Ik merkte het, toen we maanden geleden een hotelletje in Limburg hadden geboekt. Tien dagen van tevoren vroegen mijn man en ik aan elkaar: goh, heb jij nog iets gehoord? Is onze reservering wel doorgekomen? We twijfelden. We zochten het nog maar ’s op: en ja, we hadden indertijd wel een boekingsbevestiging ontvangen. Maar daarna was het stil gebleven.
Twee jaar geleden (‘vroeger’) vonden we dit volkomen normaal: je boekte een hotelkamer met wandelarrangement online. Je kreeg een reserveringsnummer per mail. Je noteerde het uitje in je agenda. Op de geboekte datum meldde je je in de lobby van betreffende gelegenheid. De hotelier heette je welkom en overhandigde je een routeboekje.
Nu vinden we dat dus te karig. Zelfs kwalitatief minder. Zelfs verdacht…
Want: we zijn inmiddels gewend op de hoogte te worden gehouden, zodra we een online aankoop van een product of service doen. Dat komt door de nieuwkomers in deze markt. Die pakken het anders aan dan de oude garde. Ze ontregelen de boel en verwennen ons.
Voorbeeld: klant van webshops
Van Amazon tot Bol, tot dat hippe webwinkeltje: ze houden ons van begin tot eind op de hoogte met informatie. Ons bestelde boek, onze nieuwe jurk: we reizen informatief met ze mee. We krijgen te zien wat andere klanten ook bestelden.
We vernemen dat de postbode naar het Kiala-punt onderweg is. We krijgen een mail dat ons pakket kan worden opgehaald. Vervolgens wordt ons gevraagd een recensie te schrijven over het product. En een slim bedrijf bedelt een jaar na gebruik nogmaals om een review .
Voorbeeld: klant van Airbnb
Een ander bedrijf dat zeker ‘ontregelend’ werkt en maakt dat we heel wat verwachten aan content, is Airbnb. Het internationale platform waarop je een overnachtingsadres bij een particulier kunt boeken.
Ten eerste raak je als gebruiker op een heel persoonlijke manier in contact met de verhuurder. Ik noem Peter in Londen. We hebben wat afgechat, over de lokale horeca en de loopafstand naar het centrum van de stad, de dichtstbijzijnde metrohalte en de mogelijk ophanden zijde staking van de buschauffeurs. Daarnaast communiceerde Airbnb zorgvuldig en vaak met ons over de aanstaande reis. Ook vroeg Airbnb achteraf aan ons hoe we het vonden, bij Peter in zijn appartement. En quite shocking: ze vroegen ook aan Peter hoe wij als gasten waren. Pardon? Dat we als gast werden beoordeeld? Maar ja, logisch: het is erg nuttige informatie voor andere verhuurders en wij staan nu te boek als oké. Dat geeft toch ook een tof gevoel.
Verwachting van de klant: link, korting en tip
Ik verwacht dus inmiddels echt, dat als ik een hotel boek, ik twee weken tevoren een lijstje met goede buurtrestaurants krijg toegezonden. Met reserveringslink. En een kortingscode. Ik verwacht, dat als ik een wandelarrangement boek, het hotel mij wijst op de nieuwe route-app. Of mij een rondleiding door de plaatselijke bierbrouwerij aankletst, of meldt: komend weekend is er een gezellige biologische jaarmarkt in het buurdorp.
Kortom: ik ben contentverwend geraakt. En ik ben niet de enige.
Dit betekent echt heel wat voor bedrijven, ook voor kleine horeca dus.
Momenteel is het bij organisaties vanuit marketingsales-oogpunt gebruikelijk om ‘klantreizen’ vast te leggen. Daarbij onderzoek je (liefst ‘aan den lijve’) op welke manier een klant met je bedrijf en producten in aanraking komt en wat die klant vervolgens meemaakt in het daaropvolgende proces.
Interessant lijkt het me, om ook een contentstrategie aan deze klantreis te koppelen. Op welke momenten heeft welke persona behoefte aan welke content in het proces? En wat zijn die klanten inmiddels gewend in dezelfde of een heel andere branche?
Ik ben benieuwd naar meer van dit soort voorbeelden van contentverwend raken door de aanpak van online bedrijven. Laat ’t me weten of je er ook eentje kent. Heb ik weer wat te bloggen.
