De klantverwachting is veranderd door de komst van tech en de mentaliteit van startups. Het publiek heeft binnen slechts enkele jaren een totaal andere mindset gekregen. Daarom mag je je keurige taal en gedrag in de klantcommunicatie nu wat loswapperen.
Door de nieuwe e-commerce- en startupmentaliteit zijn mensen gewend geraakt aan een nieuw soort taal en een andere connectie met bedrijven. Ze voelen zich onderdeel van hun community. Ze worden continu op de hoogte gehouden met sympathieke maatcontent in een taal die hen raakt en die fun brengt. Want ook daaraan zijn mensen gewend geraakt en van gecharmeerd: een grapje, wat fantasie en ‘experience’.
Voorbeeld: Mailchimp
Het digitale nieuwsbrief-programma Mailchimp is een goed voorbeeld. Mailchimp geeft mij High Fives als ik op de ‘zend-knop’ van mijn nieuwsbrief heb gedrukt. Dat is immers altijd even een spannend moment, want onherroepelijk. En bij Mailchimp snappen ze dat.
Ze bieden me ook een knutselwerkje terwijl mijn nieuwsbrief in de ‘verzendstand’ staat en ik dus aan het wachten ben. Ik kan hun aapje printen, uitknippen en vouwen en plakken tot een bureaumascotte. Slaat werkelijk nergens op, maar, dat is dus gek en leuk.
In 2011, toen Mailchimp de miljoenste gebruiker kon verwelkomen, vierde het bedrijf dat door gebreide apenhoedjes cadeau te doen, waarmee je je kat of hond kon fotograferen. Dat leverde veel exposure op met foto’s op sociale media. Dit jaar geven ze kerstsokken weg. Ik heb me er uiteraard voor aangemeld.
Mailchimp heeft haar typische klantcommunicatie vastgelegd in een stijlboek dat verder gaat dan of je iets met een hoofdletter schrijft.
Voorbeeld: Coolblue
Het Nederlandse postorderbedrijf Coolblue heeft een pagina ‘wachttherapie’ met een video van 1 uur van een strand en een video om te ontdekken ‘wat voor uitpakker je bent’. Slaat uiteindelijk nergens op, maar dat vinden hun klanten dus gek en leuk. Het maakt het merk geinig en toegankelijk.
Coolblue is overigens een topcase als het aankomt op online video toepassen binnen je bedrijf.
Voorbeeld: Video Media Groep
Kijk eens naar deze personeelsadvertentie op Linkedin van een Nederlandse startup. In taalgebruik in traditionele zin voldoet deze niet aan de geldende regels, maar raakt hij wel de gezochte doelgroep.
Nerds
Ik heb met een collega zitten bedenken hoe dat taalgebruik en die losse communicatie erin is gekomen. We kwamen erop uit dat er bij dit soort technologische of startende bedrijven in eerste instantie vooral nerds en/of jonge mensen werken, die doorgaans op droge manier met elkaar communiceren en zodoende dus ook met hun gebruikers en nieuwe collega’s. Gespeend van de kennis over hoe dat er bij een ‘normaal’ bedrijf aan toe gaat. Of daar wars van.
Grens tussen flauw en leuk
Sommige bedrijven hebben het ‘vlotte taal’-fenomeen ontdekt en proberen het te bezigen. Dat loopt echter wel ’s scheef. Dan klopt de nuance net niet. Er ligt een subtiele grens tussen flauw en leuk, tussen vlot of vaag, of tussen joviaal en vrijpostig.
Verdorie? Sakkerloot!
Ook de vertaling van Amerikaanse, swingende uitdrukkingen naar het Nederlands is soms wat klunzig. Zo las ik bij enquête-tool SurveyMonkey ineens ‘Oh bananen’. In het Engels is dat het vaker gebruikte ‘Oh bananas’, maar dit direct vertalen, werkt voor mijn gevoel nét niet. Bij winkelplatform Etsy kwamen ze met ‘Verdorie’. Zie hiernaast een fragment de Facebook-conversatie die op gang kwam na een post. Sakkerloot, goeie vervanger!
Kwestie van een taalgevoelige creatief naar je tekst laten kijken.
Ken jij van dit soort voorbeelden van nieuwe klantcommunicatie en taalgebruik? Of pijnlijke missers in vlotte probeersels? Laat het me weten. Kan ik er weer over bloggen.
Deze blogtekst is gebaseerd op een presentatie die ik gaf bij opdrachtgever Proof, tijdens hun klantsessie over Content 3.0 op 29 oktober. Ik heb er nog meer verteld, zie ook de blog ‘Akelig verwend met content‘.
